Manejo de Objeciones

Autor Ing. José Delgado Rodríguez - Asesor de Soluciones Integrales

Publicado: 16 Febrero 2016

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El obstáculo dentro del Proceso de Ventas; al que cada temporada tenemos que enfrentar.

“Nos gusta comprar para satisfacer necesidades, sin embargo, nos oponemos en la mayor parte de las ocasiones a que nos puedan ofrecer algo distinto a lo que requerimos, aunque probablemente pudiéramos caer en algún error por no consultar con algún profesional en el tema.”

Luego de revisar el proceso de ventas, en este año se desarrollarán una serie de temas enfocados a dicho proceso. Por ello, que este primer artículo del 2016, el propósito es dar recomendaciones e información que permita comprender uno de los temas más recurrentes al que hacen frente la mayor parte de los vendedores: “las objeciones de venta”, que inevitablemente estarán presentes en la mayor parte de los clientes y en cualquier temporada.

Pero ¿Qué es una objeción?

Son todas las razones que el cliente da desde su punto de vista, para rechazar, retrasar o impedir una propuesta de negocio o cierre de venta.
Haciendo un breve ejercicio, con lápiz o pluma y papel, hagamos una lista con TODAS las objeciones que los clientes manifiesten para no cerrar una venta o una negociación… no es extraño, que la lista llegase a ser ¡bastante grande! Ya que en diversos estudios de mercado muestran que el 68 al 76% de los clientes expresan cinco o más dudas u objeciones antes de tomar una decisión de compra.

Sabemos anticipadamente que las objeciones son parte del mismo proceso de ventas y que se presentarán sin excepción. No es para sorprenderse que al momento de su aparición, de hecho, tuviéramos que estar preparados para enfrentarlas con seguridad.

Si se revisan todas las objeciones realizadas del ejercicio, puede verse, que gran parte de ellas son ampliamente predecibles. Como pueden ser: el precio del producto, servicio, los plazos, la oportunidad de entrega o aspectos relacionados con el desempeño del mismo producto (acames, pudriciones de grano, presencia de enfermedades, etc.). Lo importante es, que los clientes no nos sorprendan al manifestar una objeción y anticipar con información, testimonios, estadísticas, artículos y todo lo necesario para sobreponernos a sus cuestionamientos. Y brindarles un servicio diferente al resto de los vendedores de la zona, tomando en cuenta cuales son las objeciones más comunes, para solventar mejor la situación y llevarla a una feliz negociación a su término.

Además de preparar a un Asesor de Soluciones Integrales (ASI), este contará con la tenacidad y seguridad en sí mismo y los productos que comercializa a toda prueba; ya que las estadísticas de desempeño como actitudes de los vendedores a nivel mundial indican, que la mayoría considera negativo la compra de objeciones que presentan sus clientes durante la negociación sin que se concrete la venta.

Generalmente quien enfrenta con argumentos y persistencia, son los que cierran las ventas. A continuación, se muestran los indicativos de reacción de los vendedores ante las objeciones de los clientes:

Recomendaciones básicas para la resolución de una objeción.

1- Mantener la calma a lo largo de la presentación. No es prudente mostrar signos de enojo o frustración, hay que mantener la cabeza fría y confiar en la preparación que se tiene.
2- Entender, escuchar y aprender. Mostrar habilidades de escucha activa y mantener el contacto visual, entendiendo la verdadera preocupación del cliente; muchas veces con sus cuestionamientos, es porque solo buscan entender mejor que es lo que adquieren.
3- Reconocer la objeción. Esto demuestra empatía con la(s) preocupación(es) del cliente.
4- Aislar la objeción de cualquier otro tema que no se relacione con la negociación. Escuchar y enfocar la conversación en la resolución de objeciones del cliente.
5- Define la objeción. Repetir y confirmar lo que le preocupa al cliente ( parafrasear).
6- Superar la objeción. Ya identificada la objeción hay que concentrar la atención en dar argumentos e información necesaria para sobreponer dicha objeción. Colocar en una balanza todos los beneficios que ofrece el producto o servicio frente a la objeción la planteada.
7- Concretar la venta. Hay que recordar que no se debe presionar al cliente para su toma de decisiones. Él tiene que estar convencido y solo tú…ser el responsable por conseguirlo.

No olvides que:

A todos nos gusta comprar, pero… ¡odiamos que nos vendan!

Tus comentarios enriquecen y nutren esta sección; por lo que te invito a que participes con tus observaciones y sugerencias escribiéndonos al correo: Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo. y recuerda que… “el verdadero valor del conocimiento no está en atesorarlo; sino en compartirlo”

Para fines prácticos; durante esta serie de publicaciones, cuando hablemos de la venta de “un producto”; en realidad nos estaremos refiriendo en general a la venta de un producto o agro-insumo como tal; pero también incluirá la venta de un servicio, tecnología, empresa o marca, organización  o distribuidor e incluso la “venta” de una idea o concepto.