“Las cinco reacciones de los Clientes; frente a nuestra Propuesta de Solución”

“Al referirnos al tema “ventas”, siempre surgen muchas preguntas como: ¿Con quién comprar?, ¿Quién tiene mejor precio?, ¿Qué garantía ofrece?, etc. Todo ello nos invita a mirar un poco más allá del termino y de una simple compra.”

Al haber detectado las necesidades del cliente y de haber verificado con cuales de los productos o servicios, se pueden satisfacer dichas necesidades, el trabajo ahora es “vender” la propuesta de solución. Y es en este punto, cuando las objeciones toman lugar.

Las objeciones son todos aquellos cuestionamientos que el cliente manifiesta antes de aceptar la propuesta de solución. Y es hasta aquí, en el que cada temporada absolutamente todos los vendedores tendrán al menos una objeción de venta presentada por un cliente.

A continuación 5 reacciones típicas de los clientes ante una propuesta de solución por parte de un vendedor:

1. Aceptación. El cliente acepta la propuesta de solución. Es la reacción que todo vendedor quisiera por parte de su cliente, sin embargo es la menos frecuente en realidad.

2. Indiferencia. El cliente no muestra interés por la propuesta de solución, demuestra su satisfacción por la situación actual.

3. Escepticismo. El cliente pone en duda al menos alguna de las características, ventajas o beneficios que ha descrito el vendedor durante la presentación de la propuesta de solución.

4. Malentendido. El cliente “piensa”, que los productos o servicios no podrán brindarle alguna característica, ventaja o beneficio descrito en la presentación de la propuesta de solución. Cuando en realidad si pueden hacerlo.

5. Objeción Real. El cliente solicita alguna característica, ventaja o beneficio especifico que el vendedor o los productos no pueden satisfacer. En este caso cabe aclarar que el hecho de no satisfacer una necesidad especifica del cliente, no significa que no se podrá cerrar una nueva venta.

Ahora bien, aquí algunas recomendaciones para sobreponerse a las objeciones del cliente:

• Manejo de la indiferencia. Hay que investigar el ¿Por qué? de la indiferencia del cliente, en cuanto sea posible investigar un poco más acerca de ese cliente. También hay que realizar preguntas que interesen al cliente y que despierte en él, el interés por lo que el vendedor está preguntando. Hay que mostrar los beneficios que interesen al cliente y confirmar por parte del vendedor el interés por el cliente, así como de sus necesidades.

• Manejo del escepticismo. Hay que preguntar directamente con el cliente el porqué de sus dudas o que es lo que no cree de la propuesta. Hay que ofrecer pruebas convincentes que refuten la incredulidad del cliente. Así como mantener ya sea en el portafolio o camioneta, un número considerable de fuentes de prueba, ya que algunas veces el cliente requiere de más de una.

• Manejo de malentendidos. En el mayor de los casos se tiene que preguntar o sondear para aclarar el malentendido. Al aclarar el mal entendido, hay que mencionar el beneficio que el cliente desea escuchar de acuerdo a sus necesidades. Es importante conocer todas las características, ventajas y beneficios de los productos que se comercializan, así como a los posibles competidores. Se tiene que identificar la información que pudiera causar ese malentendido a los clientes. Hay que asegurarse de que el cliente comprendió la aclaración.

• Manejo de las objeciones reales. Tenemos que escuchar con mucho cuidado la Objeción Real y sondear hasta tener clara la objeción. Hay que realizar un balance colocando la objeción real con un mínimo de peso enfatizando el resto de los beneficios que si acepto el cliente. Las objeciones reales no desaparecen, solo se minimizan. Uno de los factores que puede ayudar es la imagen tanto de la Empresa donde se labora, como la del Vendedor-Asesor de Soluciones Integrales.

Tus comentarios enriquecen y nutren esta sección; por lo que te invito a que participes con tus observaciones y sugerencias escribiéndonos al correo: Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo. o siguiéndonos a través de Facebook (Ing. José Delgado) y recuerda que… “el verdadero valor del conocimiento no está en atesorarlo; sino en compartirlo”