“Una de las principales habilidades que todo vendedor debe dominar, es la de hacer las preguntas adecuadas… en el momento apropiado”

Por: Ing. José Delgado Rodríguez Consultor de Soluciones Integrales

“Como hemos visto en ediciones anteriores, específicamente de la primera y segunda parte de este artículo, al referirnos a las habilidades que todo Asesor de Soluciones Integrales debe dominar, la más esencial es la de hacer preguntas.”

Para todo vendedor, es fundamental detectar las necesidades de sus clientes. Ya que es una herramienta ligada al proceso de realización de preguntas efectivas y detectar las necesidades de cada cliente, así como la comprensión del “lenguaje de necesidad”. Esto se acredita cuando el cliente “expresa el deseo” de mejorar o conseguir algo, en otras palabras, cuando use el lenguaje de necesidad (entiéndase como frases que expresan un deseo). Por ejemplo: “Quisiera…”, “Necesito…”, “Me gustaría que…”, “Es importante que…”, “deseo…”, “Debo…”, “Mi objetivo es…”, entre otras.

Para notar que el cliente está expresando este “Lenguaje de necesidad o deseo”:

• “Es importante para nosotros poder contar con la sembradora funcionando y calibrada para el día 20 de este mes”

• “No solo necesitamos la información sobre la dosis de aplicación, sino que necesitamos aplicar el fungicida a más tardar el lunes de la próxima semana”

Otro tipo de preguntas efectivas, es emplear una pregunta cerrada para confirmar su necesidad, aun cuando el cliente no la ha expresado. Esto es crucial como vendedor profesional, ya que se emplea el tiempo detectando las necesidades del cliente o agricultor. En la búsqueda de cosas que sean realmente importantes para ellos y sobre las que tengan el deseo de mejorar o hacer algo.

En ocasiones, el cliente puede contar una situación por la que está pasando y expresar su insatisfacción, pero no manifiesta claramente su deseo por mejorarlo o conseguir algo.

Para ello, confirmar que un cliente tiene realmente una necesidad, hay que utilizar una pregunta cerrada que contenga el “lenguaje de necesidad” para obtener una respuesta ya sea afirmativa o negativa. Por ejemplo:

• Cliente- Con el hibrido de sorgo que sembramos el año pasado tuvimos presencia de Ergot. Lo que nos ocasiono castigos a la hora de la entrega del grano.

• Asesor (ASI)- Entonces, a usted ¿Le gustaría probar con otro hibrido que ofrezca mayor tolerancia al ataque del Ergot?

• Cliente- ¡Es correcto!

Por ello hay que tomar las siguientes recomendaciones en la exploración de necesidades:

1. Mantener una proporción de 75% de preguntas abiertas por un 25% de preguntas cerradas, lo que representa una porción de 3 a 1 y se logra en la práctica diaria frente a los clientes.

2. Las preguntas cerradas son de utilidad cuando la conversación sale de curso y encausa nuevamente a la conversación de negocios.

3. No hay que exagerar con el uso de preguntas abiertas, ya que la conversación puede perder el foco y convertir en ineficiente el uso del tiempo.

4. De igual forma hay que ser cautelosos con el uso de las preguntas cerradas, ya que el cliente podría sentirse interrogado y volverse reacio para compartir información.

5. Nunca pensar por el cliente.

6. Nunca temer a preguntar.

7. Analizar todos los hechos y acontecimientos que envuelven las necesidades del cliente.

8. La formulación de preguntas es una técnica que se puede utilizar en cualquier momento del proceso de exploración para la detección de necesidades.

9. Hay que preparar anticipadamente un menú batería de posibles preguntas, antes de estar frente al cliente, tomando en cuenta siempre el objetivo de la visita.

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¹ Nota:Asesor de Soluciones Integrales (ASI); es el más evolucionado de los Vendedores de Agroinsumos.

² Nota: Para fines prácticos; durante esta serie de publicaciones, cuando hablemos de la venta de “un producto”; en realidad nos estaremos refiriendo en general a la venta de un producto o agro-insumo como tal; pero también incluirá la venta de un servicio, tecnología, empresa o marca, organización o distribuidor e incluso la “venta” de una idea o concepto.